Movimento "Eu nãoooo sou louco"

No que consiste: um movimento para diminuir o excesso de loucura causado pelos serviços no brasil, principalmente ligados a telefonia.

Qual a nossa causa: Exigir que todo pedido, reclamação ou cancelamento de qualquer prestadora de serviço no Brasil, obrigatoriamente, gere um DOCUMENTO ESCRITO como todas as partes acordadas na ligação ou visita à domicílio. Esse documento pode ser diponibilizado online no próprio site da prestadora/operadora ou enviada ao solicitante por email/correio.

Quem pode participar: todas as pessoas que um dia já enlouqueceram por telefone com alguma prestadora de serviço. Isto é, todo mundo.

O que queremos acabar: que a ligação não se torne uma conversa de louco, onde as empresas simplesmente inventam uma nova desculpa, um problema ou uma nova premissa que não existia antes. Por exemplo, a Net dizendo que já instalou a TV a cabo na minha casa, no dia 15 de Março, enquanto esperei hoje, dia 17/03, no horário agendado a visita do técnico. Gostaria de ver esse relatório do técnico que "veio a minha casa". Até pra saber, como ele fez pra entrar, já que não havia ninguém lá.

Como você pode participar?

É simples, basta twittar essa mensagem:

Eu quero tudo por escrito, @brasil_Anatel! http://bit.ly/e3VN9D #eunaosoulouco

Se quiser, vc pode ainda incluir a sua prestadora de serviço "preferida":

Eu quero tudo por escrito, @netoficial e @timtimportimtim ! Tá, @brasil_Anatel? http://bit.ly/e3VN9D #eunaosoulouco

Para facilitar, já estou fazendo uma lista dos twitters das mais queridas prestadoras de serviços do brasil:

@netoficial

@timtimportimtim

@claroronaldo

@vivoemrede

@digaoi

@nextelbrasil

@viaembratel

@embratel21

@brasiltelecom (ainda existe?)

Esqueci alguém?

Por favor, contribua com outras prestadoras "queridas" nos comentários!

E, tb, divida sua história com a gte!

Vamos provar que nós nãaaao somos loucos! Eles que tentam nos enlouquecer!

#prontofalei

E lá vamos nós outra vez... de novo, de novo.

Gostaria de deixar aqui registrado minha imensa infelicidade com o a minha operadora @timtimportimtim.

Algumas lições que já foram aprendidas:
- Não adianta, eles não estão nem aí;
- Problemas? Eles não estão nem aí;
- Promessas? Eles não estão nem aí;
- Contratos? Eles não estão nem aí;
- Complicações? Dúvidas? Eles não estão nem aí;
- Procurar outra operadora? Eles não estão nem aí.

Isto é, vc não tem a quem recorrer ou qualquer solução.
Afinal, todas as operadoras iguais - péssimas, como eu mesma já cheguei nessa conclusão aqui.

Infelizmente, por mais que eu tenha prometido não contar mais histórias (até pq eu tenho certeza que vc tem uma tão boa quanto a minha), não resisti! Preciso dividir a falta de respeito e consideração da @timtimportimtim.

Primeiro Ato: a compra
Filas de espera, demora no atendimento: vc já está acostumado. Agora, quando a operadora deixa de colocar por escrito, tudo que vc tem direito no contrato (DETALHADO), meu amigo, já te aviso: Você terá problemas em breve! Ainda bem que me dei conta disso a tempo, voltei a loja poucos dias depois e pedi tudo que tinha direito: os minutos a mais, a portabilidade e o plano de internet ilimitado por 6 meses. Demorou, mas a vendedora concordou em me entregar o banner do site com a promoção impresso, anexado ao meu contrato.

Surpresa! Vc precisa se cadastrar para ganhar a internet - pequeno detalhe $$$ que o vendedor esqueceu de me avisar. Ok, problema resolvido. Assim, eu achava.


Segundo Ato: a conta

Primeira conta, uma pequena cobrança R$14 pela internet. Pra não me incomodar, paguei.
Segunda conta, uma GRANDE cobrança de R$ 700 a mais pela internet. Opa, opa, opa. Que felicidade, que sorte grande! O bacana é ter na própria conta o registro da ligação para o cadastro da promoção da internet. Depois de ficar mais de 40 min (sim, isso mesmo), finalmente a TIM atendeu minha ligação. Em 5 dias úteis, recebi a conta nova.

Terceira conta: um excedente de R$ 500! Gente, qual é a dificuldade. O melhor é que ao ligar (duas vezes, pq a primeira simplesmente desligaram a ligação do nada). Tive que dar todas as espeficidades da minha conta e do aparelho comprado - tipo, eles não têm o meu cadastro? Mês passado não pediram nada disso. Depois de 25 minutos de ligação, a operadora me disse que agora eu estava cadastrada de verdade na promoção, mas (é claro, sempre tem um mas) a internet era grátis apenas para o uso do INTERNET EXPLORER (veja bem) que vinha no meu iPhone. Qq outro acesso, de qq app, seria cobrado!

Como assim? Daonde ela tira essa regra? No meu contrato não tem * ou letras miúdas, está lá apenas: internet ilimitada. Ilimitada só para Internet Explorer (que nem vem no iPhone)? Por favor, não duvide da minha capacidade!

Depois de recusar essa proposta, a operadora simplesmente me deixou no vácuo, mais 25 min "aguardando" até cair a ligação: sem resposta. E agora, o que realmente está valendo? Será que virá mais uma cobrança?

Eu que não vou ligar de novo. O problema é deles! Só a próxima conta dirá qual vai ser o tamanho do meu próximo problema.

E tem mais: acredito que quando uma ligação cai - e isso parece ser bem comum para a @timtimportimtim - a operadora deveria SER OBRIGADA A TE LIGAR DE VOLTA. Afinal, eles têm o teu número. E quer saber o mais irônico? Quando cai a ligação, vai direto pra pesquisa de satisfação de atendimento...

Fica o meu desabafo, e a sugestão de uma nova promoção: "6 meses de internet grátis, 6 meses de incomodação ilimitada".

E o pior? Está acontecendo a mesma coisa com meu namorado, que tem @ClaroRonaldo.
Adianta fazer alguma coisa? Eles não estão nem aí!

@raphacorrea

#grrrrrrrrrrrrr

Desafio ao Varejo de Telefonia

Com a mudança para São Paulo, tive que experimentar mais uma vez a fúria do atendimento das redes de telefonia. Eu poderia, aqui, descrever todos os absurdos e casos do péssimo atendimento e serviço, mas tenho certeza que todo mundo já passou pelos meeeeesmos problemas e histórias.


Por isso, decidi ir mais a fundo. Ao invés de ficar apenas discutindo os mesmos defeitos, que todo mundo já conhece, eu queria saber mais. Afinal, por que todas varejistas de telefonia são tão - tão tão tão - ruins?

Ano passado, eu tentei decifrar a lógica do negócio, atráves desse post. Hoje, vejo que o problema foi muito mais além. Por isso, decidi descrever como o varejo de telefonia está indo no sentindo contrário as tendências de varejo do mundo.


PROBLEMA 01: NÃO EXISTE UMA MARCA ÚNICA E NACIONAL
Não, eu não fiquei louca de vez. Você já se deu conta que esse papo de cobertura nacional é só um MENTIRA DESLAVADA do setor? Ok, calma, no mínimo uma MEIA VERDADE. Quer ver? Se eu sou cliente do Bradesco, por exemplo, eu consigo tirar dinheiro em qualquer caixa eletrônico do Brasil. Se eu sou cliente de qualquer uma das telefonias no DDD 51, isso não significa nada em SP. Eles não tem acesso a nenhum dos meus dados e eu não posso fazer nada na loja. E sou tratada como qualquer cliente, sem nenhuma vantagem (menos vantagens de quem ta migrando de outras operadoras, por exemplo).

PROBLEMA 02: CANAIS C-O-M-P-L-E-T-A-M-E-N-T-E DESCENTRALIZADOS
Além de ter uma atuação regional, ainda existem diferentes operações nos canais da marca. Na época do outro post, falei em 3 envolvimentos.






Aqui em SP, percebi que tem mais uma categoria, quando fui num desses quiosques de shopping: "Desculpa, nós não temos esse serviço ou não podemos te dar qualquer vantagem na compra, porque nós não somos uma loja, somos uma revenda". Quê???? Enquanto o mundo inteiro está discutindo maneiras de integrar os canais, a telefonia cria novas maneiras de se distanciar do consumidor. Eu chego a uma conclusão: eu não sou cliente TIM, então, eu sou cliente TIM 51 pela central de telefone e pelas lojas da minha região, sem contar as revendas. Só eu acho isso um total absurdo? Eu como consumidora, quero me envolver com a marca, da maneira que for mais rápida e eficiente pra mim, certo?






PROBLEMA 03: SERVIÇOS, PRA QUÊ?
Enquanto as outras modalidades de varejo enchem seus caixas com o lucro de serviços e produtos financeiros, o que a telefonia tem para nos oferecer? Nada! Você sabia que o lucro da Best Buy cresceu 40% depois que ela criou o Geek Squad? Enquanto isso, foi quase impossível comprar um seguro contra roubo para o meu iPhone. Depois de tentar 3 canais pra saber se minha operadora tinha esse serviço - sem sucesso - só consegui comprar na Vivo (e mesmo assim, só depois de comprar uma linha pré-paga, que tenho que manter ativa e cancelar no caso do roubo do meu outro aparelho, que nem é Vivo). Eu entendo que no universo em que as operadoras oferecem aparelhos de graça, esse serviço não parece ter valor. Mas com essa explosão de iPhones e Blackberrys, tenho certeza que muita gente teria interesse.

PROBLEMA 04: DIFICULTAR O MÁXIMO A INFORMAÇÃO
Já é difícil conseguir alguma informação no call center, que não está integrado a loja. Ou sem ficar horas intermináveis naquelas filas de atendimento absurdas, que na maioria das vezes não acaba em nada. Mas ouvi uma nova nesse final de semana, ainda mais interessante, de uma pessoa que ainda não conseguiu comprar o novo iPhone: ela pediu o telefone da loja mais próxima do seu trabalho, para ligar e saber quando o aparelho chegaria (e evitar de ter que ir todo dia a loja). Adivinha? As lojas não possuem um número comercial. Você não tem como ligar para uma loja de telefonia. Ironia?

PROBLEMA 05: NINGUÉM QUER FAZER DIFERENTE
Não adianta fazer propaganda bonita. Todas são iguais, não tem como mudar ou esperar uma atitude diferente.



Então, como esse efeito Apple, filas e uma louca corrida para adquirir novas tecnologias, eu percebo que as telefonias não estão preparadas. Enquanto a indústria enlouquece com novos gadgets, com celulares cada vez menores e integrados, fica difícil para o varejo entender uma nova dinâmica de atendimento e serviço. Eu acredito que não deva ser fácil - entendo que tem problemas de rede de distribuição, de descentralização das redes, etc. Mas não consigo evitar de pensar: será mesmo que não há espaço para o novo? Se outros setores conseguiram, o que impede a telefonia?

Então, eu lanço aqui um desafio. Será que tem alguma operadora disposta a tentar? Será que faltam ideias? Soluções mais criativas? Eu tenho no mínimo algumas para dividir. Alguém vai encarar?

imagem via weheartit