O Ceo da
Zappos.com, Tony Hsieh, veio dar uma palestra em SP, no
Digital Age 2.0. A Zappos, pra quem não conhece, é uma loja de roupas e acessórios exclusivamente online. Ela vinha chamando atenção pelo seu sucesso, e recentemente comprada pela Amazon. Eles foram uma das primeiras marcas a terem um perfil no twiiter, com a idéia dos consumidores poderem falar diretamente com o seu CEO.
Eu não fui na palestra, mas eu venho acompanhando as ações da marca, por isso procurei ler o que saiu a respeito.
O que mais me chamou atenção? O CORE PROPOSITION da marca:
promover felicidade. Afinal, esse é o grande desejo dos consumidores. Se pensarmos bem, não podemos dizer que a idéia é super original. A Coca-cola, como exemplo mais clássico de todos, já vem fazendo isso. Mas o que é original hoje em dia?
A forma de colocar isso em prática.A Zappos faz dessa proposição o lema da empresa. Entrega serviços e mais serviços. Ele diz: "
People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remeber how you made them feel".É claro, que isso está super embasado com ações verdadeiras. Pq tudo que não é real, não cola, se perde. Um exemplo: a loja, que tem atendimento 24h por telefone, ajudou uma consumidora a encontrar um
delivery pizza aberto depois das 23h. Outros serviços: frete grátis (mesmo pra devolver a mercadoria), capricho na logística, supreender o cliente antecipando a entrega do produto, etc. É claro, que para isso, existe um trabalho gigante com seus funcionários. Porque pra colocar isso em prática, se for uma cultura real da empresa, e não algo imposto. Pra ter uma noção, eles oferecem U$ 2 mil pra quiser sair da empresa, pra manter apenas os funcionários comprometidos e felizes(!)
Esses exemplos só reforçam duas coisas que eu acredito: a importãncia de fazer escolhas e não ter medo de se comprometer com elas. Correr riscos, pensando em acertar. Parece óbvio? Mas não é qualquer um que consegue "se arriscar" desse jeito. Ficar em cima do muro, pode ser muito mais seguro.
Olha que bacana os seus valores:
Além de tudo isso, eles ainda possuem 3 plataformas de marca: Clothing, Customer Service e Culture. Eu tb incluiria a transparência. Um exemplo interessante, ele diz que o TWITTER ajuda a criar a cultura da empresa. Todos os funcionários são incentivados a criarem uma conta.
Very very interesting.