outubro 07, 2010

Desafio ao Varejo de Telefonia

Com a mudança para São Paulo, tive que experimentar mais uma vez a fúria do atendimento das redes de telefonia. Eu poderia, aqui, descrever todos os absurdos e casos do péssimo atendimento e serviço, mas tenho certeza que todo mundo já passou pelos meeeeesmos problemas e histórias.


Por isso, decidi ir mais a fundo. Ao invés de ficar apenas discutindo os mesmos defeitos, que todo mundo já conhece, eu queria saber mais. Afinal, por que todas varejistas de telefonia são tão - tão tão tão - ruins?

Ano passado, eu tentei decifrar a lógica do negócio, atráves desse post. Hoje, vejo que o problema foi muito mais além. Por isso, decidi descrever como o varejo de telefonia está indo no sentindo contrário as tendências de varejo do mundo.


PROBLEMA 01: NÃO EXISTE UMA MARCA ÚNICA E NACIONAL
Não, eu não fiquei louca de vez. Você já se deu conta que esse papo de cobertura nacional é só um MENTIRA DESLAVADA do setor? Ok, calma, no mínimo uma MEIA VERDADE. Quer ver? Se eu sou cliente do Bradesco, por exemplo, eu consigo tirar dinheiro em qualquer caixa eletrônico do Brasil. Se eu sou cliente de qualquer uma das telefonias no DDD 51, isso não significa nada em SP. Eles não tem acesso a nenhum dos meus dados e eu não posso fazer nada na loja. E sou tratada como qualquer cliente, sem nenhuma vantagem (menos vantagens de quem ta migrando de outras operadoras, por exemplo).

PROBLEMA 02: CANAIS C-O-M-P-L-E-T-A-M-E-N-T-E DESCENTRALIZADOS
Além de ter uma atuação regional, ainda existem diferentes operações nos canais da marca. Na época do outro post, falei em 3 envolvimentos.






Aqui em SP, percebi que tem mais uma categoria, quando fui num desses quiosques de shopping: "Desculpa, nós não temos esse serviço ou não podemos te dar qualquer vantagem na compra, porque nós não somos uma loja, somos uma revenda". Quê???? Enquanto o mundo inteiro está discutindo maneiras de integrar os canais, a telefonia cria novas maneiras de se distanciar do consumidor. Eu chego a uma conclusão: eu não sou cliente TIM, então, eu sou cliente TIM 51 pela central de telefone e pelas lojas da minha região, sem contar as revendas. Só eu acho isso um total absurdo? Eu como consumidora, quero me envolver com a marca, da maneira que for mais rápida e eficiente pra mim, certo?






PROBLEMA 03: SERVIÇOS, PRA QUÊ?

Enquanto as outras modalidades de varejo enchem seus caixas com o lucro de serviços e produtos financeiros, o que a telefonia tem para nos oferecer? Nada! Você sabia que o lucro da Best Buy cresceu 40% depois que ela criou o Geek Squad? Enquanto isso, foi quase impossível comprar um seguro contra roubo para o meu iPhone. Depois de tentar 3 canais pra saber se minha operadora tinha esse serviço - sem sucesso - só consegui comprar na Vivo (e mesmo assim, só depois de comprar uma linha pré-paga, que tenho que manter ativa e cancelar no caso do roubo do meu outro aparelho, que nem é Vivo). Eu entendo que no universo em que as operadoras oferecem aparelhos de graça, esse serviço não parece ter valor. Mas com essa explosão de iPhones e Blackberrys, tenho certeza que muita gente teria interesse.

PROBLEMA 04: DIFICULTAR O MÁXIMO A INFORMAÇÃO
Já é difícil conseguir alguma informação no call center, que não está integrado a loja. Ou sem ficar horas intermináveis naquelas filas de atendimento absurdas, que na maioria das vezes não acaba em nada. Mas ouvi uma nova nesse final de semana, ainda mais interessante, de uma pessoa que ainda não conseguiu comprar o novo iPhone: ela pediu o telefone da loja mais próxima do seu trabalho, para ligar e saber quando o aparelho chegaria (e evitar de ter que ir todo dia a loja). Adivinha? As lojas não possuem um número comercial. Você não tem como ligar para uma loja de telefonia. Ironia?

PROBLEMA 05: NINGUÉM QUER FAZER DIFERENTE
Não adianta fazer propaganda bonita. Todas são iguais, não tem como mudar ou esperar uma atitude diferente.



Então, como esse efeito Apple, filas e uma louca corrida para adquirir novas tecnologias, eu percebo que as telefonias não estão preparadas. Enquanto a indústria enlouquece com novos gadgets, com celulares cada vez menores e integrados, fica difícil para o varejo entender uma nova dinâmica de atendimento e serviço. Eu acredito que não deva ser fácil - entendo que tem problemas de rede de distribuição, de descentralização das redes, etc. Mas não consigo evitar de pensar: será mesmo que não há espaço para o novo? Se outros setores conseguiram, o que impede a telefonia?

Então, eu lanço aqui um desafio. Será que tem alguma operadora disposta a tentar? Será que faltam ideias? Soluções mais criativas? Eu tenho no mínimo algumas para dividir. Alguém vai encarar?

imagem via weheartit

2 comentários:

Peretti disse...

Carlinha, que post fantastico, espero que isso receba uma resposta formal de pelo menos uma operadora.

marcosfelinto disse...

Olá Carla. Li seu comentário e estou direcionando para um executivo da TIm que poderá lhe prestar maiores esclarecimentos. Abraços,
Marcos Flávio F Pinho
marcosfelinto1414@hotmail.com