Nunca escondi minha insatisfação com as empresas de telefonia celular. Essa semana, depois de mais um episódio de amor e ódio, eu me dei conta que o problema não são as marcas, mas o modelo de negócio do setor como um todo, que trata cada canal/área de realcionamento de uma forma independente. A lógica é bem simples, na verdade: nós, consumidores, nos relacionamos com a marca em três diferentes instâncias:
A primeira é apaixonante. Todas as marcas estão desenvolvendo campanhas bem bacanas. A Oi faz um estilo mais irreverente. A TIM é mais cabeça. A Vivo e a Claro mais emotivas. Nenhuma fica para trás.
Já quando a relação acontece com a empresa os problemas começam: é difícil e burocrático. Aqui, já existe uma visão miope. Parece que o consumidor é apenas uma voz do outro lado da linha. Por exemplo, a TIM me ligou oferecendo a troca do meu aparelho. Pra começar, eles nem sabiam qual era o meu aparelho atual e, por isso, só me ofereceram versões piores. Caso eu desejasse outro aparelho, eu só poderia adquiri-lo se debitasse na minha conta de telefone, parcelando em 12x! Ela dizia: "12 vezes é melhor pra você". Quem disse? O que me irrita, de verdade, é que eles querem me "fidelizar" e evitar a portabilidade me obrigando a comprar um aparelho em 12x. Na minha cabeça, o segredo do sucesso me parece bem mais simples: não entregue luxo, mas eficiência! Daí pode ter certeza, eu não troco de operadora jamais!
Já no varejo parece que tudo está perdido. É uma verdadeira bagunça. Não existe respeito. E se tentar falar alguma coisa que te ofereceram no call center: esqueça! Na loja, eles não tem os seus dados, você não é ninguém! Inclusive, criei uma regra: para não me estressar mais, eu nunca (eu disse nunca) vou entrar nessas lojas
ever again. O problema é enxergar os canais de forma diferente. Uma vez eu ouvi do call center: "Senhora o problema é da loja, não é nossa culpa". Claro que é culpa sim! Ninguém mais vive um canal de cada vez. Tudo está misturado. Não existe uma relação com a marca, outra com a empresa e outra com a loja. O consumidor enxerga tudo como uma coisa só. Parece lógico e simples, não é? Mas pensando pela ótica de negócio há diferenças de distribuição, então cada canal é tratado de forma diferente.
Ate quando isso vai acontecer? Eu não sei...
Na NRF desse ano se falou muito no conceito de "CROSS-CHANNEL", que é justamente essa integração entre os canais. Antes, a questão era entregar canais diferentes (Multi-Channel), com diferentes soluções e entregas. Agora, esses diferentes canais devem ser integrados.
Algumas empresas já estão conseguindo fazer esse tipo de integração. Um exemplo bem simples e prático: comprar no site e retirar na loja. Lá fora isso é muito comum. Aqui, estamos começando a ver algumas movimentações (mas isso fica para um próximo post).
Agora, voltando a telefonia, a TIM lançou uma nova plano DA VINCI. Vou esperar pra ver, se isso é uma tentativa de melhorar de fato o atendimento ou se é apenas mais umas das brilhantes idéias publicitárias. Let's wait and see.
Les Arts Décoratifs
The Maison Rouge gallery
Musée d'Art Moderne
Esse é só especulação, na verdade. Mas a loja realmente parece um pacote de presente. Será que é um presente de natal? Tá, ok. Esse foi um pouco forçado.
Na minha opinião, uma das coisas mais difíceis da vida é FAZER ESCOLHAS.
Muita gente não entende o valor da terapia. E eu não estou falando do investimento monetário, mas do emocional mesmo.
A primeira é apaixonante. Todas as marcas estão desenvolvendo campanhas bem bacanas. A Oi faz um estilo mais irreverente. A TIM é mais cabeça. A Vivo e a Claro mais emotivas. Nenhuma fica para trás.
Com essa cor, foram criados diversos produtos cobranded com edição limitada. Tem de tudo: perfumes, Converse amarelo, Jeans Levi´s amarelo, etc. A loja admite, porém, que é muito mais fácil trabalhar embalagens diferenciadas, do que criar produtos nessa cor. Algumas marcas estão criando textos comemorativos, parabenizando as lojas, nas próprias embalagens.
Eles também criaram uma loja conceito - chamada 109 Store, onde você pode encontrar todos esses produtos reunidos.
Mas o que me chamou mais atenção é essa exploração das desgraças. Será que eles não percebem que assim estão ensinando os terroristas? Em cada filme, uma ideia mais criativa do que a outra! E ali já mostra tudo: a ideia, a execução e a repercurssão.
Essa exposição faz parte do curso, com um programa chamado "Make Change". A turma tem que escolher um tema, a partir de uma mudança que eles gostariam de ver no mundo. Interessante, ne?
A lógica é simples: é difícil manter um cabelo crespo. Olhem as cerimônias de premiações, por exemplo, todas lisas! Daí você vê uma que outra, com os cabelos levemente ondulados, mas não se engane: é babyliss! Procure uma celebridade nessas revistas de fofoca de cabelos cacheados: é praticamente impossível! Blogs e portais ligados a cabelo: pouquíssimas referências. E a maioria recebe retoques finais. It´s not natural! Resumindo: as crespas estão sempre alisando os cabelos!
Surpresa agradável no final do dia: um ingresso para a pré-estréia do filme. Cinema já é uma delícia. Cinema de graça, então, melhor ainda! Na verdade, num primeiro momento, eu imaginei que esse filme seria bem sessão da tarde, mas pelo super elenco fiquei bem curiosa.
Nessa época de crise, no momento em que a maioria das marcas está cortando ao máximo seus investimentos, é legal observar essas estratégias criativas (e pode-se dizer até mais baratas) na tentativa de melhores resultados. Só o tempo (e os dados de vendas) dirão o quanto essa ação trará de retorno.
Falando nesse assunto de compras, eu to louca pra ver o filme Confessions of a Shopaholic. Ele conta a história da Rebecca Bloomwood, que é obcecada por compras, e precisa arranjar uma forma de pagar suas dívidas.
Uma iniciativa do coletivo de arte Estúdio Nômade - "um grupo multidisciplinar que além de seus projetos independentes, atua junto a marcas trabalhando de maneira diferenciada de comunicar e se relacionar com o público".
Eu ainda não tirei férias esse ano, mas aproveitei o Carnaval pra fazer um recesso. Bom parar depois de algumas semanas "non stop" at work. Consegui me desligar totalmente, descansar e relaxar. Praia é sempre bom. Praia com os amigos é melhor ainda.
