Nunca escondi minha insatisfação com as empresas de telefonia celular. Essa semana, depois de mais um episódio de amor e ódio, eu me dei conta que o problema não são as marcas, mas o modelo de negócio do setor como um todo, que trata cada canal/área de realcionamento de uma forma independente. A lógica é bem simples, na verdade: nós, consumidores, nos relacionamos com a marca em três diferentes instâncias:
A primeira é apaixonante. Todas as marcas estão desenvolvendo campanhas bem bacanas. A Oi faz um estilo mais irreverente. A TIM é mais cabeça. A Vivo e a Claro mais emotivas. Nenhuma fica para trás.
Já quando a relação acontece com a empresa os problemas começam: é difícil e burocrático. Aqui, já existe uma visão miope. Parece que o consumidor é apenas uma voz do outro lado da linha. Por exemplo, a TIM me ligou oferecendo a troca do meu aparelho. Pra começar, eles nem sabiam qual era o meu aparelho atual e, por isso, só me ofereceram versões piores. Caso eu desejasse outro aparelho, eu só poderia adquiri-lo se debitasse na minha conta de telefone, parcelando em 12x! Ela dizia: "12 vezes é melhor pra você". Quem disse? O que me irrita, de verdade, é que eles querem me "fidelizar" e evitar a portabilidade me obrigando a comprar um aparelho em 12x. Na minha cabeça, o segredo do sucesso me parece bem mais simples: não entregue luxo, mas eficiência! Daí pode ter certeza, eu não troco de operadora jamais!
Já no varejo parece que tudo está perdido. É uma verdadeira bagunça. Não existe respeito. E se tentar falar alguma coisa que te ofereceram no call center: esqueça! Na loja, eles não tem os seus dados, você não é ninguém! Inclusive, criei uma regra: para não me estressar mais, eu nunca (eu disse nunca) vou entrar nessas lojas
ever again. O problema é enxergar os canais de forma diferente. Uma vez eu ouvi do call center: "Senhora o problema é da loja, não é nossa culpa". Claro que é culpa sim! Ninguém mais vive um canal de cada vez. Tudo está misturado. Não existe uma relação com a marca, outra com a empresa e outra com a loja. O consumidor enxerga tudo como uma coisa só. Parece lógico e simples, não é? Mas pensando pela ótica de negócio há diferenças de distribuição, então cada canal é tratado de forma diferente.
Ate quando isso vai acontecer? Eu não sei...
Na NRF desse ano se falou muito no conceito de "CROSS-CHANNEL", que é justamente essa integração entre os canais. Antes, a questão era entregar canais diferentes (Multi-Channel), com diferentes soluções e entregas. Agora, esses diferentes canais devem ser integrados.
Algumas empresas já estão conseguindo fazer esse tipo de integração. Um exemplo bem simples e prático: comprar no site e retirar na loja. Lá fora isso é muito comum. Aqui, estamos começando a ver algumas movimentações (mas isso fica para um próximo post).
Agora, voltando a telefonia, a TIM lançou uma nova plano DA VINCI. Vou esperar pra ver, se isso é uma tentativa de melhorar de fato o atendimento ou se é apenas mais umas das brilhantes idéias publicitárias. Let's wait and see.
