Delivering Happiness: O livro

Chegou o grande dia. Hoje é o lançamento oficial do livro que conta a história e a cultura da Zappos.com. E por isso, estou escrevendo o meu review.

Eu terminei de ler o livro ontem a tarde, mais devorei cada palavrinha que faltava. Esse livro é impressionantemente cativante. Talvez essa seja uma opinião meio contaminada, já que sou totalmente apaixonada pela marca. E o livro só me trouxe mais razões para isso.

O livro é dividido em 3 grandes blocos: 1. mais biográfica sobre o CEO Tony Hsieh, 2. sobre a formação e os primeiros anos da Zappos e 3. a marca hoje (sua cultura e crença).

A primeira parte foi mais massante. Fica claro que o Tony quer mostrar sua trajetória, pq explica muito sobre as decisões e caminhos que guiaram o nascimento da Zappos. Por mais que seja interessante, eu tava louca pra passar, pra saber mais sobre a Zappos mesmo!

A Zappos, pra quem ainda não conhece, é uma varejista online de sapatos, roupas e acessórios. Ela nasceu para ser uma intermediária entre empresas e consumidores, e aos poucos foi se transformando na grande marca que é hoje (que foi comprada pela Amazon no final do ano passado).

O interessante de entender como aconteceu esse desenvolvimento da marca é que tira aquela idealização de uma empresa perfeita. Nada nasce pronto, tudo é construído. E isso exige esforço e sacrifício. Escolhas! Escolhas!

Nessa segunda parte do livro, eu me senti uma funcionária da Zappos. Por mais que soubesse que o final era feliz, fiquei impressionada com a dificuldade que foi o seu nascimento. Eu torci junto, chorei junto e ficava feliz quando os passos escolhidos deram certo. A história é bem construída e instigante. E assim fica fácil de fall in love pela marca.

E a grande virada foi justamente quando eles tomaram a decisão de focar em SERVIÇO E EXPERIÊNCIA PARA OS SEUS PÚBLICOS. Sem grana para fazer propaganda, eles focaram os investimentos em manter os parceiros/clientes/fucionários muito próximos da empresa. Isso exige um foco, que a gente sabe que as marcas não conseguem cumprir no longo prazo, porque a tentação de pensar priemeiros nos custos ou no "tempo perdido" é grande. Essa é uma empresa totalmente orientada para isso, e suas decisões, levam essa filosofia em conta em primeiro lugar.

Por exemplo: o frete é grátis, de entrega e devolução. Então, algumas pessoas, se acostumaram a comprar 5 ou 6 produtos, já pensando em devolvê-los. Tipo, querem experimentar antes de comprar. Como eles têm uma política de 365 dias para devolução, isso é possível. Pensando em custos, isso não é interessante. Mas pensando na visão do consumidor, isso é maravilhoso. Não é uma escolha fácil.

E ai da pra perceber qual o segredo do sucesso: CAUSA FORTE + DIVIDIR A CAUSA COM OUTROS + TER PLATAFORMAS DE MARCAS FOCADAS

Parece besteira? Chover no molhado? De novo: hoje, as marcas de sucesso são aquelas que conseguem colocar a teoria em prática. E é isso que a Zappos faz. E faz muito bem.

CAUSA FORTE: Delivering Happiness (Serviço e encantar o consumidor).

DIVIDIR A CAUSA: Essa causa é dividida, espalhada por todos, que são incentivados a deixá-la mais forte. Todo mundo entende qual é o seu papel, e a empresa tem as ferramentas para que seus funcionários / clientes / parceiros possam espalhar essa cultura.

PLATAFORMAS DE MARCA: São 3 plataformas, com diversas manifestações cada. Eu queria montar um quadro, com todas, mas não tem como. É muita, muita, muita coisa. Por isso, decidi que essa parte merece um post exclusivo. Mas, pra não ficar faltando, aqui vão alguns exemplos. Os 3 pilares são: CULTURA (a definição dos valores da marca e o Zappos Anual Book - com depoimentos dos funcionários, clientes e fornecedores), CUSTOMER SERVICE (política de 365 dias para troca e frete grátis na entrega e possível devolução de produtos) e EMPLOY TRAINNING AND DEVELOPMENT (sistema de cursos e pagar 2 mil doláres pra quem não quer ficar na empresa).

O livro é recheado com depoimentos dos funcionários e alguns parceiros. Isso é muito bacana e dá mais credibilidade a essa cultura que a marca prega. Enfim, adorei o livro. Que faz vc pensar não só em estratégias da marca, mas também em avaliar como vc encara sua vida profissional e pessoal. É bem interessante.

E pra finalizar, uma curiosidade. Foi bem engraçado, que eu estava num vôo, voltando de São Paulo, e as duas pessoas sentadas ao meu lado (tive o azar de sentar bem no meio) me viram com o livro, e começaram a fazer mil perguntas. Super interessados em adquirir o livro e saber mais sobre essa super marca. Ahhh, se tivesse sido antes, podiam ter participado do sorteio! :)

Pra quem quer conhecer mais: tem várias apresentações no slideshare, tem o blog, o facebook e a página do livro Delivering Happiness. E quem quiser comprar, a partir de hoje já pode, no site da AMAZON.

Aguardem, porque mais posts sobre essa marca virão!

#deliveringhappinesstoo